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Le centre d’appel 1313 : un acteur majeur contre le Coronavirus

Jui 22, 2020

Depuis le 19 mars, le Tchad vit au rythme de la pandémie Covid-19. Dans une série de reportages, nos journalistes se sont rendus sur le terrain pour raconter les réalités vécues. Reportage.    

Il est 9h. Nous sommes à l’entrée d’un grand bâtiment à deux niveaux, pavé de carreaux de couleur grise et turquoise. C’est l’immeuble qui abrite l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes (ARCEP). Nous sommes accueillit par un agent de l’ARCEP devant le portail. Les vigiles vérifient si nous avons rendez-vous. C’est fait. Nous sommes conduits dans le bureau de Mme Paméla Badjé, Coordinatrice du Centre d’appel ou le call Center 1313.

Toute souriante, madame Paméla s’excuse pour son retard.  Aussitôt elle nous demande le but de notre visite et au nom de quel média ? Nous lui signifions que l’objet de notre visite est de s’en querir du mode de fonctionnement et des activités du Centre d’appel 1313. Et nous précisons notre média, le journal en ligne Ialtchad Presse.

D’un air rassuré, elle donne un petit aperçu sur le mode de fonctionnement des activités du Centre. Pour la coordinatrice, « le centre a pour mission d’informer, d’expliquer, de sensibiliser et éduquer la population tchadienne sur la Covid-19. Cette maladie existe réellement. Continuons à appliquer les gestes barrières. Le centre d’appel relaie également les informations données par la population à l’équipe d’investigation ». Ce Centre d’appel est géré par Wenaklabs, une organisation à but non lucratif, qui œuvre dans le numérique.

Une fois les réticences dissipées, la coordonnatrice nous conduit dans la salle des téléconseillers situé au dernier niveau de l’immeuble de l’ARSEP. C’est le cœur du Centre. Ça grouille de partout dans une ambiance bruyante due aux appels du public. Les téléconseillers sont assis dans leurs compartiments. Ils répondent aux appels. La salle est remplie d’appareils informatiques de dernières générations. Dr Mossel Bétoubam, chargée de la communication en Santé Publique et médecin de l’équipe du jour explique, « chaque équipe est constitué 16 personnes divisée en 4 petits groupes de 4 personnes. Leur travail c’est d’être en communication directe avec la population, afin de recenser le nombre des cas suspects, des décès et de remonter l’information à l’équipe d’investigation. C’est également ces téléconseillers qui enregistrent le nombre des appels entrants au quotidien. Par exemple, ils enregistrent de 4500 à 5000 appels par jours ».

Au loin, Assani Kaoutsar Fatimé, téléconseillère est assise, les yeux rivés sur son écran, ses kits oreillettes bien posées, elle répond aux appels du public. Elle se plaint des appels inappropriés, « parfois nous recevons des appels des personnes mal intentionnées qui nous insultent ou remettent le téléphone aux enfants pour qu’ils nous injurient, certaines personnes appellent pour des futilités. Par exemple demander le numéro du Président de la République. Entre temps des cas sérieux n’arrivent pas à nous joindre. Il faut que le public prenne conscience de la gravité du Coronavirus et nous facilite la tâche ».

Le Centre d’appel est au cœur de la lutte contre la Covid-19. Sa mise en place a permis de limiter l’augmentation des nombres de personnes contaminés.

Il est 11h. Nous sortons du Centre d’appel. Nous traversons la même cour pavée. Cette fois-ci la chaleur qui s’y dégage est aussi terrifiante que la Covid-19.